第一生命とキャノンマーケティングジャパンは、チャットで顧客がオペレーターと相談できる「リアルタイムチャットサービス」を２０１６年１１月１日から始めると発表しました。
チャットサービスの仕組み
第一生命ホームページ「資料の請求ページ」にボタン「チャットで相談する」を表示してこのボタンをクリックするとオペレーターとチャットサービスが始まります。
最初は保険商品の説明ですが、今後加入手続にも展開していくそうです。
サービスを利用するには、資料の請求ページの「チャットで相談する」ボタンをクリックして入る他に、一定時間同じページにとどまっていると「チャットで相談する」のポップアップを自動で表示して顧客に承認されるとチャットが始まります。
PCだけでなくスマホでもチャットサービスを利用できます。
殆どの人がスマホ（またはPC）を利用しているので時期を得たサービスと言えます。
また、商品説明を見ているとシステムからチャットの問い合わせが来るのは初めての試みと思います。
チャットサービスがメリット
チャットサービスには、以下のメリットがあります。
- 待ち時間なくチャットですぐ相談できる
電話相談だと平均９分程度の待ち時間を要しているのがチャットでは待ち時間なくすぐに相談できます。
これは、オペレーター１人が同時に最大５人の相談に同時並行で対応できることから可能になったサービスです。
- どこでも問い合わせができる
通勤時間など移動中や空き時間にスマフォで気軽に問い合わせができます。
特にスマフォの所有率の高い２０〜４０代利用されると見込んでいます。
聴覚障害者の方もリアルチャイムの相談ができる
聴覚障害者の方はメールで問い合わせをすることが多く対応に時間がかかっていました。
チャットサービスを利用するとリアルタイムで相談できます。
チャットサービスは利用者だけでなくセンターのオペレーターの生産性の向上や、問い合わせに付いてITのサポートがあり相談を受けるコンタクトセンターにもメリットがあることなので気軽に利用できます。
2016年10月28日（金）
